12 octobre 2012

delivery

Il n'y a pas qu'en informatique que le mouvement "DevOps" ferait du bien...

anecdote :
J'attends un colis depuis 15 jours. Le livreur a déjà laissé un message indiquant qu'il ne "me trouvait pas sur son GPS". J'appelle donc le service client qui planifie une nouvelle livraison.
Arrive donc le soir sans nouvelle du livreur, et j'apprend auprès du service client que "le livreur n'a encore pas trouvé, alors il a déposé le paquet chez une autre cliente du bourg, qui connait (ma) femme car elle a ses enfants dans la même école". Hum, génial. Faut-il préciser que, n'ayant pas le numéro de colis, il a fallu 10 minutes pour retrouver la référence.

On se dit évidement qu'on a affaire à des guignols, sauf qu'il s'agit d'Exapaq, un spécialiste de la "chaine logistique". Mon colis a donc traversé la france, un code barre collé dessus, avec une savante optimisation des délais et du taux de remplissage des camions. Tout ça pour finir dans les mains d'un livreur qui n'a que sa bite et son couteau, ou plutôt un GPS, pour me trouver. Aucune validation préalable de l'adresse. Le pire amha, c'est qu'après une première livraison manquée, l'adresse n'a pas été vérifiée pour assurer une amélioration du service, et on a donc le même blocage à la livraison. Il faut dire que mon lieu dit est identifiable sans soucis sur google maps ou pagesjaunes, et peut être normalisé par les services d'adresse de la poste, ce n'est donc pas une "colle" pour les livreurs (qui s'en sortent très bien d'habitude).



Ok, quel rapport avec DevOps ?

Et bien, cette petite mésaventure (j'espère que ma femme ne sera pas surprise de recevoir son cadeau d'anniversaire de la main d'une parent d'élève) me fait penser à la façon dont j'ai travaillé pendant quelques années :

En dev, on avait un déploiement continu sur la plateforme de qualification. En 20 minutes d'un build 100% automatisé, la "dernière version stable" était disponible pour validation par les équipes de test. Ca a duré plus d'un an et permis d'aller très vite. Et au final, on a fait un tar.gz avec un ficher csv dedans, fichier sensé servir de descripteur d'installation (sic). J'ose imaginer ce que les Ops ont pensé de notre soft lorsqu'ils ont du le mettre en prod.

Moi utilisateur, je me suis retrouvé en contact des deux "ops" : le livreur et le gars au bout du fil du service client. Le premier n'avait aucun outil autre que la démerde pour me livrer et continuer sa tournée calculée à la minute. Le second devait retrouver mon colis dans un SI qui ne connait que les codes barree. Pas de recherche par nom, code postal, etc. Si je n'avais pas retenu la date du coup de fil du livreur, qui a amené aux bons de retour, puis (enfin) à mon colis, on en serait encore à se demander ou le collier de perles véritables de ma femme est passé (non, je déconne).

Nos "Ops", ils ont un livrable dont il ne savent que faire, parce qu'il est conçu pour le silo des "Devs" en amont, dont le soucis est d'aiguiller des centaines de colis dans une armada de camions. Les outils qui leur permettraient à être efficaces dans leur boulot à eux, amener le colis au client dans les meilleurs délais, n'a pas été pensé. Le service client n'a même pas pu vérifier mon adresse qui n'est indiquée que sur le bon du livreur !

Pour rester sur le côté "DevOps", si on ajoute dans l'équation l'assurance qualité, j'aimerais demander à Exapaq à qui je dois indiquer mon mécontentement sur les délais et le déroulement de cette livraison, sachant que lors du premier appel j'avais clairement indiqué ne PAS vouloir que le colis soit déposé chez quelqu'un d'autre (on m'a même proposé de le laisser à la boulangerie), sachant que j'e n'avais pas du tout l'intention de me lâcher sur le service client qui a fait tout son possible pour m'assister (ça doit être de bosser moi-même au support qui me donne ce réflexe). Ce sera donc par ce billet que j'espère qu'ils apprendront à s'améliorer et à considérer la "chaîne logistique" dans son ensemble.

Amusant, le site web http://www.exapaq.com/  nous montre un gentil livreur qui apporte le colis, pas une armé de manutentionnaires dans un grand hangar ...


Capilotracté ?


1 commentaires:

Romain a dit…

A mon avis, le livreur a dû utiliser son iPhone sur iOS6 et Apple Plans comme GPS :)

Plaisanterie mise à part, le parallèle n'est pas complètement capillotracté, je dirais qu'il est important que les barrières entre les dev et les ops tombent de plus en plus. Hélas, aujourd'hui, sous l'excuse de la "sécurité" et de la ségrégation, ces barrières tendent à être plus présentes et résistantes que jamais ! Je suis en plein dedans, hélas. Mais ne désespérons pas, les choses peuvent changer !

Romain